2 - L’innovation dans les services touristiques

On peut noter ici le lancement par l’A.N.V.A.R [1] en 1998 du programme « T.I.C. et Innovation dans les Services Â » destiné àstimuler l’innovation dans les services, et en particulier dans le tourisme. Ce programme a eu notamment pour effet d’inciter des SSII et des PME du multimédia de s’intéresser aux potentialités du secteur du tourisme et des loisirs.

Certaines innovations survenues dans le secteur touristique entre 1985 et 2000 sont apparues en interne, d’autres à la faveur de l’introduction d’une technologie ou d’une pratique élaborée ailleurs (transport, environnement…), ce qui fait souvent dire que les avancées les plus significatives surgissent toujours aux franges d’un secteur. Il est clair que le recrutement en entreprises et organisations touristiques de personnels rodés àd’autres secteurs a été fréquent et fécond.
Inversement, il apparaît bien que les avancées du secteur touristique se sont dans certains cas diffusées ailleurs :

L’indispensable évaluation des besoins des consommateurs et des opérateurs en innovation technologique et servicielle

Les nouvelles technologies devraient permettre de répondre aux attentes et besoins des des différentes catégories de clientèles touristiques avant, pendant et après le séjour.

Nouveaux clients, nouvelles exigences de confort, de qualité, de sécurité, nouveaux produits et services, nouveaux modes d’information et de distribution,…, les changements devraient concerner tous les secteurs d’activités du tourisme : voyagistes, distributeurs, hébergeurs, restaurateurs, transporteurs, prestataires d’activités de loisirs, …., et toutes entreprises quelque soit leur taille : grands opérateurs, mais aussi petites et moyennes entreprises.

Les nouvelles « technologies-clés du tourisme Â » : technologies de l’information et de la communication, mais aussi technologies propres àcertains secteurs : hôtellerie, camping-caravaning, restauration, loisirs,… , qui relèvent aussi bien de méga-innovations que de micro-innovations, devraient s’appliquer par ailleurs àl’ensemble des maillons de la chaîne touristique : avant, pendant et après le séjour.

Elles devraient entraîner une intensification des démarches de changement au sein des entreprises - y compris au sein des PME - et l’émergence de nouvelles formes de cybermarketing appliquées au tourisme, permettant une meilleure adaptation de l’offre àla demande, une meilleure compétitivité des produits, et le développement de prestations « sur-mesure Â ».La diffusion généralisée d’Internet sur de multiples systèmes et terminaux d’information :, téléphonie mobile et communicante, palm-pilot communicant, électronique embarquée dans les voitures, bornes électroniques, TV connectée aux réseaux en ligne …, et de nombreuses « technologies clé Â » pour le tourisme : domotique, robotique, … devrait offrir àce titre de nouvelles possibilités pour les métiers du tourisme.A ce propos, l’émission « Loft Story Â » de M6 semble avoir ouvert la voie en « montrant Â » un nouveau type de modèle économique basé sur une grande diversité et complémentarité de terminaux fixes et mobiles qui vont au très delàdu média TV initial.

Aux opérateurs et aux professionnels de terrain de s’approprier les T.I.C, de se forger une « culture technologique Â », et de les intégrer dans leurs propres stratégies individuelles et collectives.

Pourtant, le rapport « Le Tourisme des Années 2010 Â » montre que les opérateurs publics et privés Tourisme & HORECA consacrent peu d’efforts et de moyens aux actions de recherche et développement, et àla préparation des produits et services de demain, alors que notre pays est le quatrième pays du monde en termes de dépenses consenties pour la recherche-développement.

Des études sont régulièrement conduites, tant en France qu’à l’étranger, sur l’évolution du développement technologique et sur la position concurrentielle de l’industrie, afin de fournir aux entreprises et aux autres acteurs économiques concernés des analyses prospectives, ainsi qu’un cadre de référence permettant de définir des priorités d’action.

C’est le cas notamment de « Technologies Clés 2005 Â » mise en Å“uvre par le Secrétariat d’Etat àl’Industrie, et le Ministère de la Recherche.

Mais, force est de constater que de telles réflexions n’ont jamais été menées dans le tourisme (voyagistes, distributeurs,…), et hôtellerie et la restauration.

Plusieurs questions essentielles peuvent être soulevées :

Pour les P.M.E. du secteur touristique, l’évaluation des technologies clés est d’autant plus indispensable qu’elles n’ont pas toujours les moyens d’acquérir une vision globale prenant en compte la convergence et l’interconnexion croissante de ces technologies, en particulier dans le domaine de l’information et de la communication.

* Aider les pouvoirs publics àdéfinir et mettre en Å“uvre « une politique technologique du tourisme Â ».

Il s’agirait d’identifier les technologies dont la maîtrise est importante pour les opérateurs tourisme et HORECA àmoyen terme. Ces technologies peuvent être existantes ou émergentes, ou encore susceptibles d’être introduites au cours des années 2010.

Panorama des dernières avancées technologiques et logicielles

Les dernières avancées, tant technologiques que logicielles, concernent àla fois le développement de solutions et contenus pour des terminaux mobiles - après validation de leur capacité àgénérer des services susceptibles de répondre àdes besoins réels actuels ou futurs des consommateurs - et une meilleure exploitation de l’interactivité du web pour séduire et fidéliser les clientèles au travers de la mise au point d’une nouvelle génération d’agents intelligents.- La mobilité et la géolocalisation.

Au cours des prochaines années, le tourisme et les loisirs devraient être fortement concernés par la montée en puissance des terminaux mobiles : téléphonie mobile, internet mobile, GPS,….

La société Actual déploie en Champagne-Ardennes sur la Route du Champagne, un système d’information mobile appelé « HOPY Â » permettant de recevoir des scénarios de visite de circuit avec du son et de la musique, du spectacle, en fonction du lieu où on se trouve, et du profil et des attentes de l’utilisateur.

La Ville de Lyon étudie un système comparable sur la Vieille Ville, et le Musée Gadagne.

France Télécom teste avec le projet « E-guide Â » les premières applications de l’UMTS dans le secteur du tourisme.

La société Outdoorpass propose la possibilité de télécharger des circuits de visite et de randonnée sur des terminaux GPS.

La société Allovisite propose l’accès àdes scénarios de visite électronique accessibles sur des téléphones mobiles.

En fait, Internet devrait être progressivement diffusé sur une gamme élargie de terminaux fixes et mobiles, même si la réalité selon les experts pourrait être in fine sensiblement différente des prévisions actuelles :